(per maggiori informazioni si consulti il reg. ISVAP 24/2008)
Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.
L’agente trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.
Gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI gestiscono i reclami di propria pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami relativi al comportamento della medesima, dandone contestuale notizia al reclamante.
In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura segue come indicato ai paragrafi precedenti.
Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’agente la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’agente medesimo.
Gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS:
1) i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo;
2) i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm);
3) i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.
Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it
Tali reclami dovranno essere completi di:
a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf
.
Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:
– la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);
– la mediazione civile disciplinata dal d. lgs. 28/2010;
– la negoziazione assistita da uno o più avvocati ai sensi del d.l. 132/2014;
– l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole del contratto di assicurazione.
Individuazione dell’unico soggetto competente alla gestione del reclamo, delle relative modalità per l’inoltro del reclamo e della funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami:
ALLIANZ SPA: Nel reclamo deve indicarsi la descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto del reclamo e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze. Il reclamo può essere inoltrato ad Allianz attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi: – Form on line dedicato alla presentazione di un reclamo accessibile dal sito www.allianz.it/servizi/reclami – E.mail alla casella servizio.clienti@allianz.it – Lettera indirizzata a Allianz S.p.a. Pronto Allianz Servizio Clienti piazza Tre Torri 3, 20145 Milano. Il numero verde 800 68 68 68 – >Opzione 5 – è a disposizione del cliente per ottenere chiarimenti o indicazioni sulle modalità di inoltro del reclamo o informazioni sullo stato del reclamo.
ALLIANZ GLOBAL LIFE D.A.C.: Il reclamo può essere inoltrato per posta a : Allianz Global Life dac, Secondary Offices in Italy, Pronto Allianz – Servizio Clienti, Piazza Tre Torri 3, 20145 Milano – e-mail: reclami@allianz.it – tel 800.183.381
ALLIANZ LEBEN-AG: Il reclamo può essere inoltrato : collegandosi al sito internet www.allianz.de/it, sezione reclami compilando il form dedicato – tramite lettera indirizzata a Allianz Leben-AG sede secondaria in Italia, Pronto Allianz – Servizio Clienti, Piazza Tre Torri 3, 20145 MILANO
AWP P&C S.A. :Il reclamo può essere inoltrato per posta al seguente indirizzo: Servizio Qualità AWP P&C S.A. – Sede Secondaria e Rappresentanza Generale per l’Italia, casella postale 81, via Cordusio 4, 20123 Milano – Posta elettronica: reclamiAWP@allianz.com – fax 0226624008
TUTELA LEGALE SPA: Il reclamo può essere inoltrato per posta a: Funzione reclami Tutela Legale S.p.A., Via Podgora n. 15, 20122 Milano – e-mail: reclami@tutelalegale.it – fax 0289600719
ALLIANZ VIVA SPA: il reclamo può essere inoltrato per posta a : Allianz Viva S.p.A., – Via Scarsellini 14 20161 Milano – email : reclami.allianzviva@allianz.it
L’inoltro dei reclami per il tramite dell’intermediario dovrà seguire le modalità ed essere indirizzato ai seguenti recapiti:
– inviando una e-mail all’indirizzo : agenzia@cuneostorica.it
– inviando una PEC all’indirizzo: pec@pec.cuneostorica.it
– scrivendo una lettera indirizzata a: CUNEO STORICA SRL Via XXVIII Aprile n. 3 12100- CUNEO